Carlos Sánchez
Los tiempos de crisis para una marca, regularmente vienen acompañados de confusión, miedo, decisiones poco racionales y con pensamientos distorsionados sobre un futuro aterrador, lo que resulta en una amplificación de especulación, teorías conspirativas, ofuscación y censura. Sin embargo, justo como lo describí en mi post anterior, debemos hacer pequeños cambios para crear marcas empáticas y que logren sobreponerse, aun cuando estamos a unos cuantos pasos de salir a nuestra nueva realidad.
Así que hoy quiero hacer contigo un pequeño repaso sobre las cosas que espero hayas hecho con tu marca y lo que debemos hacer en la próxima nueva realidad. Es importante asegurarnos de que estamos tratando con hechos reales y no ficción, información real y no rumor. Así que manos a la obra:
1.- Comunicación Interna: Comunicarse regularmente con el personal puede potenciar la empatía de tu marca entre los empleados, estrechar vínculos y al mismo tiempo transmitir seguridad, aun cuando los negocios críticos y sus necesidades se están abordando a través de la incertidumbre.
a) Apoyaste tu comunicación a través de plataformas de comunicación diaria.
b) Construir la propuesta de valor de tu empresa a través de tu personal, enfocándote en la filosofía de la organización y cuan importante son para ti.
Es tu oportunidad demostrarles que te preocupas íntimamente por ellos y estás operando en la misma realidad que ellos también están afrontando. No estás aislado en otro lugar preocupándote solo por las ganancias mientras se preocupan por su seguridad y el mundo a su alrededor.
2.- Valores: Si el tiempo antes de la crisis no te permitió definir la filosofía de marca contemplando los valores, la visión, la misión y el manifiesto de la razón de ser, es momento de aprovechar que la creatividad trabaja mejor bajo presión y comenzar a construirla, considera lo siguiente:
a) ¿Cuáles son los valores que te definen? Y si esos valores no brillan en este momento, ¿son realmente indicativos de cómo opera tu empresa y cuál es su propósito en el mundo?
b) ¿Qué experiencia transmitía tu marca antes de la crisis?, ¿Qué experiencia quieres que transmita tu marca en la nueva realidad?
3.- Mensaje: La forma adecuada para comprender que el sentido del mensaje tiene propuestas de valor, debe ser a partir de identificar las necesidades de tu equipo, los riesgos y las condiciones de su entorno. Recordemos que la crisis generó el valor de vivir en comunidad, sin importar la carga política, ideológica ni creencias, así que el mensaje debe construirse a partir de los siguientes puntos:
a) Acciones de la organización, así como calendario de las mismas.
b) Contenido para la construcción de vínculos entre la marca, sus equipos internos y la preocupación por su entorno.
c) Mensajes realistas con el anhelo del bienestar general y la seguridad de un futuro con nuevas normalidades.
4.- Medios: ¿Cómo llega a ti la opinión de tus clientes y tu equipo de trabajo?, ¿Tu equipo de trabajo sabe lo que tu marca vende u ofrece?, ¿Antes de la crisis tú equipo se comportaban como embajadores de marca o sólo como empleados?, considera lo siguiente antes de responder:
a) Creaste los canales adecuados para posicionar tu marca y de la misma forma, los canales adecuados para que tu cliente ideal y tu equipo de trabajo se identifiquen con ella.
b) El vinculo de tu marca entre los usuarios y su organización es tal, que pueden transmitir tus valores y filosofía de marca.
En estos cuatro puntos englobamos a grandes rasgos la importancia que tiene la experiencia de marca tanto de forma interna como externa para comenzar a construir la nueva realidad de tu marca y no esperar a estar en fase 1 de la crisis.
Ahora, te preguntaras, ¿qué pasa si no contemple nada de lo anterior?, No te preocupes aún podemos construir experiencias de valor con tu marca.
Recuerda: La salud de las personas, su medio de vida y su bienestar se ven afectados por la crisis. Así que piensa en el estado mental y el cambio de comportamientos de tu audiencia y tu equipo de trabajo en este momento, y asegúrese de que tu marca cumpla los siguientes principios:
1.- Escucha primero. Escucha lo que el consumidor dice y luego responde, sin la intención de concretar una venta o amarrar un proyecto.
2.- Sé visible y sensible. Crea un tono de voz de tu marca, qué transmita seguridad y confianza a partir de mensajes que construyan comunidad, transmitiendo contenido de valor y educación.
3.- Inteligencia emocional de tu marca. El cliente y tu equipo de trabajo se encuentra en estado de alerta, y sus emociones los pueden llevar a filtrar los las pequeñas incomodidades de los beneficios reales, así que es importante mantener la comunicación transparente y asertiva de tu marca.
4.- Adáptate a un “verdadera realidad”. La experiencia actual nos hace creer que todo debe estar online y que, lo que no construimos en años a raíz de no estar seguros de sus resultados, hoy es el momento de hacerlo. Esto tiene un mucho de razón, sin embargo, es necesario priorizar los pasos a seguir. No sirve de nada una adaptación tecnológica si la ruta del cliente tiene deficiencia en la cadena de producción o de distribución.
5.- Ayuda. El principal motivo para construir una experiencia de marca en tiempos de crisis es Ayudar. Considera nuevas formas en que tu marca puede ayudar.
Son simples pasos para ganarle tiempo al tiempo, para lograr construir una experiencia de marca con valores y responsabilidades reales. Es una realidad que el mexicano es maestro en salir delante de las crisis y construir grandes soluciones a partir de los pocos recursos que con los que puede contar, sin embargo, para obtener buenos resultados a prueba de dudas, es recomendado acercarte a expertos y evitar cargar con todas las responsabilidades que genera una crisis.
Recuerda siempre tener una marca a la altura de las circunstancias. Y qué más valen las acciones que las palabras.
